Comment répondre à un avis négatif sur Google?

Les avis négatifs, ça fait mal. Se prendre zéro, une, deux ou 3 étoiles, c’est pas top pour l’estime de soi. Et quand en plus, vous avez l’impression que ce n’est pas juste, vous pouvez vite crier à l’injustice.

Mais concrètement, que faire quand vous avez reçu cette notification de Google Business Profile qui vous dit « Bob a laissé un avis sur votre établissement« ? Je vous donne ici le mode d’emploi pour faire face au mieux à une critique.

Un professionnel répond toujours

Le 1er point à avoir en tête quand vous venez de recevoir un avis négatif sur votre entreprise, c’est que vous allez avoir besoin d’y répondre. Une entreprise qui ne gère pas sa fiche Google Business, ça manque de professionnalisme. Sauf si vous voulez avoir l’air d’un « Jean-Michel a peu près », répondre est donc non négociable.

Par contre, pour limiter au maximum les surenchères de critiques et vous retrouver comme dans un débat parlementaire à coup de « Non, c’est toi qui est méchant », « Non, c’est toi qui a commencé », il y a quelques règles à respecter en amont.

Les questions à se poser avant de répondre

Avant toute chose, vous allez avoir besoin de vous poser les bonnes questions. On ne répond pas de la même manière à un commentaire en fonction de ce que l’on souhaite. D’autant plus qu’il s’agit ici de réponses publiques, disponibles à la vue de tous sur Internet.

Quel est le but de votre réponse?

Première question : quel est le but final de votre réponse?

Répondre publiquement sur Internet, c’est laisser une trace pour votre propre vitrine virtuelle.

Posez-vous simplement un instant en vous demandant ce que vous souhaitez à travers votre réponse, ce que vous attendez in fine. Par exemples, vous pouvez avoir un des buts suivants :

• donner l’image d’un professionnel attentif
• montrer que vous êtes à l’écoute des plaintes pour vous améliorer
• répondre pour répondre, peu importe ce qu’on pensera de vous. Comme disait un de mes anciens profs : « oeil pour oeil et dent pour ta gueule » (oui il avait changé le proverbe de base).

Ne cherchez pas à « convaincre » la personne de changer ou retirer son avis négatif. Vous risquez de perdre votre énergie dans un combat perdu d’avance. Quand on est amené à mettre une critique de ce type, c’est que la motivation est très forte à le faire.

Qu’attendez vous de cette personne?

Vous n’allez pas répondre de la même façon selon le type de personne qui a posté ce commentaire.

Une personne qui met une mauvaise note a pu se faire entendre en amont. Si c’est le cas, peut être qu’elle n’a pas eu satisfaction lors de vos 1ers échanges. Avez-vous envie de garder cette personne en cliente ou souhaitez vous juste clôturer le dossier avec elle, le plus poliment possible?

Il arrive aussi qu’un avis négatif soit déposé alors que rien ne présageait cela. Grand sourire et satisfaction partagée en amont. Dans ces cas là, c’est souvent la douche froide. Que pensez vous vraiment attendre de quelqu’un qui a retourné sa veste si facilement?

Dernier point, si par exemple, il s’agit de votre principal client, peut être que que vous aurez besoin d’échanger en dehors de votre fiche Google. Vous le mettre définitivement à dos présente un gros risque pour vous, je pense que vous en avez conscience.

Imaginez un instant que dans la pub où l’homme déguisé en poulet chantait « Au revoir au revoir président » n’avait pas eu de plan de secours? Tout le monde ne gagne pas au loto pour se permettre de se mettre à dos son employeur.

Hormis les cas où il y a un danger pour la santé, étaler des insatisfactions sur la place publiques n’est jamais bon signe, que ce soit pour la personne qui met les critiques que pour ceux qui les reçoivent. On peut répondre en restant courtois et aligné avec ses propres valeurs.

Bien répondre à un avis négatif, les règles à savoir

Avant de cliquer pour afficher publiquement votre réponse, voici quelques règles à savoir en amont.

Répondre à froid, jamais à chaud

Répondre à chaud à des critiques, c’est comme alimenter un feu qui vous chauffe déjà. Vous risquez un retour de flamme.

Alors respirez un bon coup, allez courrir, pleurez si nécessaire, mais ne répondez jamais de suite à une critique en ligne.

Au cas où la personne ait déposé son avis sur un coup de sang, ça lui laissera aussi le temps de le retirer si besoin. Sait-on jamais, cela arrive.

Relecture obligatoire

Prenez le temps de faire un 1er jet de votre réponse sur un papier (physique ou virtuel). Après avoir passé au moins 15 minutes sur autre chose, lisez la tranquillement. Cette lecture à froid vous permet de prendre un peu plus de recul.

Voyez si les intentions que vous souhaitez mettre dans votre réponse (voir la 1ère partie) se font bien ressentir. Retravaillez votre texte si ce n’est pas le cas.

Mon conseil ici : faite relire votre réponse par quelqu’un d’extérieur à la situtation. Cela aide à prendre du recul car différents biais de perception peuvent se jouer quand on reçoit une critique.

Si vous n’avez personne sous la main, demandez à Chat GPT ou l’IA Claude en lui indiquant votre intention de réponse pour voir si vous avez bien respecter vos consignes. Ajustez votre réponse si besoin.

Et vos émotions dans tout ça?

Une fois la réponse faite, cela peut engendrer 2 réactions de votre côté:

• sujet classé. Vous faites votre vie sans que ça vienne vous hanter. Life is life. Vous relativisez et vos émotions suivent.
• sujet non classé inconsciemment. Et là, vous pouvez ruminer, vous refaire la scène et sentir que ça vous affecte encore.

Mon conseil dans ce 2ème cas : évitez de chercher pourquoi cela vous affecte encore. C’est souvent relié à la partie inconsciente, un peu comme si un cailloux invisible était dans votre chaussure et vous empêchait d’avancer.

Quand vous avez fait tout le nécessaire pour répondre à une critique, il faut parfois aller voir du côté inconscient ce qui a besoin d’être apaisé.